เมื่อผู้ให้บริการด้านการเงินระดับโลกเริ่มประสบกับความความท้าทายที่เพิ่มขึ้นตามการเติบโต พวกเขาพบว่าตัวเองติดอยู่ในระบบและกระบวนการอันล้าสมัยและมีความต้องการที่จะได้รับการขับเคลื่อนด้วย AI สิ่งที่เคยตอบโจทย์ในอดีตไม่สามารถรองรับการเติบโตทางธุรกิจ หรือความคาดหวังของลูกค้าได้อีกต่อไป ทั้งระยะเวลาในการรอสายนานขึ้น ปัญหาที่ใช้เวลานานหลายชั่วโมงในการแก้ไข และความไร้ประสิทธิภาพของสายที่ส่งผลต่อทุกการใช้บริการ ไม่เพียงแต่ทำให้เกิดการชะลอตัวลง แต่ยังเป็นการฉุดรั้งบริษัทไว้
แล้วต้นเหตุที่แท้จริงของปัญหาคืออะไร ? การพึ่งพาระบบโทรศัพท์ที่ล้าสมัย การกำหนดเส้นทางการโทรด้วยตนเอง และระบบอัตโนมัติแบบจำกัด ทำให้การเติบโตนั้นแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าโทรเข้ามา เพียงแค่เข้าถึงข้อมูลลูกค้า โดยไม่รวมการแก้ไขปัญหา ก็นับเป็นเป็นกระบวนการที่ต้องทำด้วยตนเองและใช้เวลานาน ซึ่งสร้างความยุ่งยากใจให้แก่ทั้งที่ปรึกษาและลูกค้า
ข้อจำกัดเหล่านี้ยิ่งชัดเจนมากขึ้น เมื่อลูกค้าขยายฐานผู้ใช้บริการทั่วโลกและประสบปัญหากับการสนับสนุนที่ต่อเนื่องในแต่ละเขตเวลา (Time Zone) ซึ่งทำให้การสร้างความไว้วางใจและความภักดีจากผู้ใช้บริการ ที่จำเป็นในอุตสาหกรรมนี้เป็นเรื่องยาก เมื่อต้องเผชิญกับความท้าทายที่เพิ่มขึ้น ลูกค้าของเราทราบดีว่าพวกเขาต้องการมากกว่าการปรับแต่งเล็ก ๆ น้อย ๆ แต่พวกเขาต้องการการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่
นี่คือจุดที่ iX Hello™ เข้ามามีบทบาทในเรื่องนี้
เพื่อรับมือกับความท้าทายของลูกค้า พวกเขาได้ก้าวไปข้างหน้าอย่างมั่นใจด้วยการนำนวัตกรรมใหม่ของเราอย่างแพลตฟอร์ม iX Hello เข้ามาช่วยให้สามารถเข้าถึงสิ่งที่ขาดหายไปได้ ซึ่งก็คือเครื่องมือในการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานและการเชื่อมต่อกับผู้ใช้บริการ
อุปสรรคแรกที่ต้องแก้ไขคือเรื่องของประสิทธิภาพ การกำหนดค่าแบบไม่ต้องเขียนโค้ด (No-code configuration) ของ iX Hello ทำให้ทีมไอทีของลูกค้าสามารถปรับแต่งลำดับขั้นตอนการทำงาน เมนู IVR และกฎการกำหนดเส้นทางการโทร (Call Routing Rules) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ กระบวนการต่าง ๆ จึงทันสมัยและทำงานได้อัตโนมัติ โดยไม่จำเป็นต้องมีทักษะการเขียนโค้ดเฉพาะทาง หรือทรัพยากรการพัฒนาบุคคลที่กว้างขวางมากนัก
แน่นอนว่าประสิทธิภาพไม่ใช่แค่เรื่องของขั้นตอนการทำงานและกระบวนการเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับผลกระทบต่อผู้ใช้บริการ นี่คือจุดที่ AI assistants ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการแก้ปัญหา เข้ามามีบทบาทในเรื่องนี้ ด้วยความสามารถในการประมวลของหน่วยประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing หรือ NLP) ที่ก้าวหน้า AI assistants เหล่านี้ไม่เพียงแค่ตอบสนองต่อลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเรียนรู้ ปรับตัว และพัฒนาตัวเองอย่างต่อเนื่องเพื่อให้การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็ว ถูกต้อง และตรงตามความต้องการของผู้ใช้บริการ
ทันใดนั้น ผู้ใช้บริการก็สามารถเข้าถึงข้อมูลที่สำคัญและแก้ไขปัญหาที่พบบ่อย เมื่อใดและอย่างไรก็ได้ที่พวกเขาสะดวก จะใช้งานเว็บแชทตอนเที่ยงคืน ? ส่งข้อความ SMS ตอนพักกลางวัน ? คุยโทรศัพท์ระหว่างขับรถกลับบ้าน ? ไม่ว่าจะเป็นคำถามทั่วไปที่พบได้บ่อยหรือปัญหาที่สำคัญ ก็สามารถเข้าถึงการสนับสนุนได้เสมอ ในขณะเดียวกัน ฟังก์ชันการทำงานอัตโนมัติและการบริการตนเองของ iX Hello ยังทำให้ที่ปรึกษาสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อนได้ โดยได้รับการสนับสนุนจากข้อมูลที่รวดเร็ว ง่ายขึ้น และแม่นยำมากขึ้น ไม่มีความยุ่งยากต่อที่ปรึกษาอีกต่อไป
สิ่งสำคัญที่สุดสำหรับบริษัทที่ต้องเผชิญกับระบบที่ล้าสมัยอยู่แล้ว คุณสมบัติที่เติบโตได้ของ iX Hello ช่วยให้สามารถผสานรวมเข้ากับเทคโนโลยีระกับโลกอย่าง AWS ได้อย่างราบรื่น ตั้งแต่แชทบอท AI ที่ขับเคลื่อนโดย Amazon LEX ไปจนถึงบริการโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นผ่าน Amazon Chime SDK แพลตฟอร์มนี้นำความยืดหยุ่นและนวัตกรรมที่สามารถรองรับอนาคตได้มาเพื่อการเติบโตไปพร้อมกับลูกค้า
ด้วยการใช้นวัตกรรมแพลตฟอร์มกำหนดค่าแบบไม่ต้องเขียนโค้ดของเรา บริษัทประสบความสำเร็จในการเอาชนะความท้าทายที่มุ่งเน้นการบริการ กระบวนการมีส่วนร่วมที่คล่องตัว และบรรลุผลลัพธ์ที่น่าทึ่ง
การปรับใช้ระบบลดอุปสรรค: ด้วยอินเตอร์เฟซการสนทนาที่ใช้งานง่ายซึ่งสร้างขึ้นโดย iX Hello ผู้ใช้จึงสามารถใช้งานอินเตอร์เฟซได้โดยไม่ต้องมีการฝึกอบรมอย่างเข้มข้น
ความถูกต้องของข้อมูล: กระบวนการแก้ไขปัญหาถูกผสานรวมกับแหล่งข้อมูลที่มีอยู่โดยตรง ช่วยลบข้อผิดพลาดในการป้อนข้อมูลที่พบบ่อย และทำให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลของลูกค้าจะปราศจากความเข้าใจผิด การสะกดผิด หรือข้อผิดพลาดของผู้ใช้รายอื่นๆ
การแก้ไขปัญหาแบบ Omnichannel : ไม่ว่าจะเป็นทักษะของ Alexa การโทรด้วยเสียง หรือแพลตฟอร์มส่งข้อความ iX Hello มอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน โดยทุกการโต้ตอบของผู้ใช้บริการจะทำให้เกิดความคล่องตัว เชื่อมต่อ และสอดคล้องกับแบรนด์ได้
ด้วยการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ ลูกค้าไม่เพียงแค่แก้ไขปัญหาเท่านั้น แต่ยังทำให้บริษัทเป็นผู้นำที่เชื่อถือได้ในการตอบสนองความต้องการของตลาดโลกสมัยใหม่ สำหรับลูกค้า ทางออกไม่ได้เป็นเพียงแค่การนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้เท่านั้น แต่ยังเป็นการทำให้เราฉลาดขึ้น เร็วขึ้น และมีมนุษย์มากขึ้น อีกทั้งยังสร้างนิยามใหม่ของอนาคตด้วยผลลัพธ์ที่แสดงถึงตัวเราเอง
