Als ein globaler Finanzdienstleister mit zunehmendem Wachstum auch Schwierigkeiten begegnete, stellte er fest, dass veraltete Systeme und Prozesse dringend eine KI-Unterstützung benötigten. Was früher funktioniert hatte, reichte nicht mehr aus, um die expandierenden Abläufe und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Die Wartezeiten in der Hotline wurden immer länger, die Bearbeitung von Fällen dauerte Stunden, und Ineffizienz belastete jede einzelne Interaktion. Das bremste das Unternehmen nicht nur aus , es hielt es regelrecht zurück.
Was war die Ursache des Problems? Die Abhängigkeit von einem veralteten Telefonsystem, die manuelle Weiterleitung von Anrufen und eine begrenzte Automatisierung, die skalieren nahezu unmöglich machte. Zum Beispiel war es für die Kundenberater schon allein beim Anruf ein zeitaufwändiger, manueller Prozess, an die Kundendaten zu gelangen – ganz zu schweigen davon, die Anliegen der Kunden zu bearbeiten. Das frustrierte sowohl die Berater als auch die Kunden.
Die Einschränkungen wurden umso deutlicher, je mehr der Kunde seine globale Kundschaft erweiterte und Schwierigkeiten hatte, über Zeitzonen hinweg nahtlosen Support zu bieten. Dadurch fiel es schwer, das Vertrauen und die in der Branche notwendige Loyalität aufzubauen. Angesichts der zunehmenden Herausforderungen wusste der Kunde: Es brauchte mehr als kleine Anpassungen – es war eine umfassende Transformation nötig.
An dieser Stelle kam iX Hello™ ins Spiel.
Um die Herausforderungen zu meistern, machte der Kunde einen zuversichtlichen Schritt nach vorn, indem er unsere hochinnovative iX Hello-Plattform implementierte. Dadurch erhielt er Zugang zu Tools, die seine Arbeitsweise und Kundenbindung grundlegend verändern.
Das erste Hindernis, das es zu überwinden galt, war die Effizienz. Die No-Code-Konfiguration von iX Hello ermöglichte es dem IT-Team des Kunden, Workflows, IVR-Menüs und Regeln für die Anrufweiterleitung effizient anzupassen. Ohne spezielle Programmierkenntnisse oder umfangreiche Entwicklungsressourcen konnten die Prozesse schnell modernisiert und automatisiert werden.
Bei der Effizienz geht es natürlich um mehr als nur Arbeitsabläufe und Prozesse – es geht um die Wirkung auf den Kunden. An dieser Stelle kamen die KI-Assistenten, das Herzstück unserer Lösung, ins Spiel. Ausgestattet mit fortschrittlichen NLP-Funktionen (Natural Language Processing), reagieren diese Assistenten nicht nur, sie lernen auch, passen sich kontinuierlich an und verbessern sich, um zeitnahe, präzise und personalisierte Kundeninteraktionen zu ermöglichen.
Plötzlich konnten die Kunden auf wichtige Informationen zugreifen und allgemeine Probleme lösen, wann und wie es für sie am besten war. Mitternächtliche Web-Chats? SMS-Nachrichten in der Mittagspause? Sprachanrufe auf dem Heimweg? Ob Routineanfragen oder dringende Probleme, der Support war jederzeit erreichbar. Gleichzeitig sorgten die Automatisierungs- und Selbstbedienungsfunktionen von iX Hello dafür, dass sich die Berater auf komplexe Aufgaben konzentrieren konnten, unterstützt durch schnellere, einfachere und genauere Informationen. Frustrationen gehörten der Vergangenheit an.
Für ein Unternehmen, das bereits mit veralteten Systemen zu kämpfen hatte, war vor allem eines entscheidend: die Skalierbarkeit von iX Hello. Sie ermöglichte eine nahtlose Integration mit führenden AWS-Technologien. Von KI-Chatbots auf Basis von Amazon Lex bis hin zu effizienterem Telefonservice über das Amazon Chime SDK, die Plattform brachte die nötige Flexibilität und zukunftssichere Innovation mit, um gemeinsam mit dem Kunden zu wachsen.
Durch den Einsatz unserer innovativen No-Code-Plattform hat das Unternehmen seine serviceorientierten Herausforderungen erfolgreich gemeistert, Interaktionsprozesse optimiert und beeindruckende Ergebnisse erzielt.
Reibungslose Einführung: Dank der intuitiven, dialogbasierten Benutzeroberfläche von iX Hello konnten die Nutzer sofort loslegen, ganz ohne aufwendige Schulungen. Die benutzerfreundliche Gestaltung erleichterte den Einstieg erheblich.
Informationsgenauigkeit: Die Lösung wurde direkt in die bestehenden Datenquellen integriert, wodurch häufige Eingabefehler vermieden wurden. Außerdem konnte sichergestellt werden, dass die Kundeninformationen frei von Missverständnissen, Rechtschreibfehlern oder anderen Benutzerfehlern waren.
Omnichannel-Lösung: Ob Alexa-Skills, Sprachanrufe oder Messaging-Plattformen - iX Hello sorgte für ein konsistentes Erlebnis, bei dem jede Kundeninteraktion nahtlos, vernetzt und markengerecht gestaltet war.
Mit dieser Veränderung hat der Kunde nicht nur seine Probleme gelöst, sondern sich auch als vertrauenswürdiger Vorreiter im Umgang mit den Anforderungen eines modernen, globalen Marktes positioniert. Für den Kunden ging es bei der Lösung nicht nur um die Einführung neuer Technologie, sondern darum, intelligenter, schneller und menschlicher zu werden und die Zukunft mit Ergebnissen zu gestalten, die für sich sprechen.
