Cuando un proveedor global de servicios financieros comenzó a experimentar problemas crecientes, se encontró atrapado en sistemas y procesos obsoletos que anhelaban ser impulsados por IA. Lo que había funcionado en el pasado ya no era capaz de soportar sus operaciones en expansión o las expectativas de sus clientes. Los tiempos de espera de las llamadas se alargaban, los casos tardaban horas en resolverse y la ineficiencia afectaba a cada interacción. No solo estaba ralentizando a la compañía; la estaba frenando.
¿La raíz del problema? Dependencia de un sistema de telefonía obsoleto, enrutamiento manual de llamadas y automatización limitada que hacían casi imposible el escalamiento. Por ejemplo, cuando los clientes llamaban, el simple hecho de acceder a la información del cliente, sin importar abordar los problemas, era un proceso manual y lento que frustraba tanto a los asesores como a los clientes.
Las limitaciones se hicieron más evidentes a medida que el cliente ampliaba su base de clientes global y luchaba por proporcionar un soporte sin fisuras en todas las zonas horarias, lo que dificultaba crear el tipo de confianza y lealtad que se necesitan en la industria. Ante los crecientes desafíos, el cliente sabía que necesitaba algo más que ajustes: necesitaba transformación.
Ahí es donde entra en juego iX Hello™.
Para abordar sus desafíos, el cliente dio un paso adelante con confianza implementando nuestra plataforma iX Hello, altamente innovadora, que le dio acceso a lo que le faltaba: herramientas para transformar su forma de trabajar y conectarse con los clientes.
El primer obstáculo a superar era la eficiencia. La configuración sin código de iX Hello permitió que el equipo de TI del cliente personalizara eficientemente los flujos de trabajo, los menús IVR y las reglas de enrutamiento de llamadas. Sin necesidad de conocimientos especializados en codificación ni amplios recursos de desarrollo, los procesos se modernizaron y automatizaron rápidamente.
La eficiencia, por supuesto, va más allá de flujos de trabajo y procesos: se trata del impacto en el cliente. Ahí es donde los asistentes de IA, el corazón de nuestra solución, entraron en la conversación. Impulsados por capacidades avanzadas de procesamiento del lenguaje natural (NLP), estos asistentes de IA no solo respondieron, sino que aprendieron, adaptándose y mejorando continuamente para ofrecer interacciones oportunas, precisas y personalizadas con los clientes.
De repente, los clientes podían acceder a información crítica y resolver problemas comunes cuando y como les fuera conveniente. ¿Chats web de medianoche? ¿Mensajes SMS a la hora del almuerzo? ¿Llamadas de voz en el camino a casa? Ya fueran consultas rutinarias o problemas críticos, el soporte siempre fue accesible. Al mismo tiempo, las funcionalidades de automatización y autoservicio de iX Hello significaron que los asesores podían concentrarse en tareas complejas, apoyados por información más rápida, sencilla y precisa. No más frustración de los consejeros.
Lo más importante para una empresa que ya tenía problemas con sistemas obsoletos es que la naturaleza escalable de iX Hello permitió una integración perfecta con las tecnologías de clase mundial de AWS. Desde chatbots de IA impulsados por Amazon LEX hasta un servicio telefónico más eficiente a través del SDK de Amazon Chime, la plataforma aportó flexibilidad e innovación preparada para el futuro, acompañando el crecimiento del cliente.
«Gracias a nuestra innovadora plataforma sin código, la empresa superó con éxito sus desafíos orientados al servicio, optimizó los procesos de participación y obtuvo resultados notables.»
Adopción de baja fricción: gracias a las interfaces intuitivas y conversacionales creadas por iX Hello, los usuarios pudieron empezar a trabajar de inmediato, adoptando interfaces fáciles de usar, sin necesidad de una formación extensa.
Precisión de la información: la solución se integraba directamente con las fuentes de datos existentes, eliminando errores de entrada comunes y garantizando que la información del cliente estuviera libre de malentendidos, errores ortográficos u otros errores del usuario.
Solución omnicanal: ya se tratara de habilidades de Alexa, llamadas de voz o plataformas de mensajería, iX Hello ofreció una experiencia coherente, con cada interacción con el cliente que se sintió optimizada, conectada y acorde con la marca.
Con esta transformación, el cliente no solo solucionó sus problemas, sino que se posicionó como un líder confiable para satisfacer las demandas de un mercado global moderno. Para el cliente, la solución no consistía solo en adoptar nueva tecnología, sino en volverse más inteligente, más rápido y más humano, redefiniendo el futuro con resultados que hablaran por sí mismos.
