한 글로벌 금융 서비스 제공업체가 성장통을 겪기 시작하면서, AI 도입을 갈망하는 구식 시스템과 프로세스에 갇혀 있는 자신을 발견했습니다. 과거에 효과적이었던 시스템은 더 이상 확장되는 운영이나 고객의 기대를 충족할 수 없었습니다. 통화 대기 시간은 길어졌고, 문제 해결에는 몇 시간이 걸렸으며, 비효율성은 모든 상호작용에 부담을 주었습니다. 이는 단순히 회사의 속도를 늦추는 데 그치지 않고 오히려 발목을 잡았습니다.
문제의 근본 원인은 무엇일까요? 구식 전화 시스템, 수동 통화 연결, 그리고 확장을 거의 불가능하게 만드는 제한적인 자동화에 대한 의존이었습니다. 예를 들어, 고객이 전화를 걸었을 때, 고객 정보에 접근하는 것조차, 심지어 문제 해결은 차치하고라도, 시간이 많이 소요되는 수동적인 프로세스로 고객뿐 아니라 상담원에게도 좌절감을 안겨주었습니다.
고객이 글로벌 고객 기반을 확장하고 시간대에 구애받지 않고 원활한 지원을 제공하는 데 어려움을 겪으면서 한계는 더욱 분명해졌습니다. 이로 인해 업계에서 필요로 하는 신뢰와 충성도를 구축하는 데 어려움을 겪었습니다. 점점 더 어려워지는 어려움에 직면한 고객은 단순한 수정 이상의 변화가 필요하다는 것을 깨달았습니다.
여기서 iX Hello™가 등장했습니다.
이러한 과제를 해결하기 위해 고객은 매우 혁신적인 iX Hello 플랫폼을 구현하여 자신 있게 한 걸음 나아갔습니다. 이를 통해 고객은 기존에 부족했던 기능, 즉 작업 방식을 혁신하고 고객과 연결하는 데 필요한 도구를 활용할 수 있었습니다.
첫 번째 과제는 효율성이었습니다. iX Hello의 노코드 구성 덕분에 고객 IT 팀은 워크플로, IVR 메뉴, 통화 라우팅 규칙을 효율적으로 맞춤 설정할 수 있었습니다. 전문적인 코딩 기술이나 방대한 개발 리소스 없이도 프로세스를 신속하게 현대화하고 자동화할 수 있었습니다.
효율성은 단순히 워크플로우와 프로세스 그 이상, 고객에게 미치는 영향에 관한 것입니다. 바로 이 부분에서 저희 솔루션의 핵심인 AI 어시스턴트가 논의에 참여했습니다. 고급 자연어 처리(NLP) 기능을 기반으로 하는 이 AI 어시스턴트는 단순히 응답하는 데 그치지 않고 끊임없이 학습하고 적응하며 개선하여 시의적절하고 정확하며 개인화된 고객 상호작용을 제공합니다.
갑자기 고객들은 편리한 시간과 방법으로 중요한 정보에 접근하고 일반적인 문제를 해결할 수 있게 되었습니다. 심야 웹 채팅? 점심시간 SMS 메시지? 퇴근길 음성 통화? 일상적인 문의든 중요한 문제든, 언제든 지원에 접근할 수 있었습니다. 동시에 iX Hello의 자동화 및 셀프 서비스 기능 덕분에 상담사들은 더 빠르고, 쉽고, 정확한 정보를 바탕으로 복잡한 업무에 집중할 수 있게 되었습니다. 더 이상 상담사의 좌절은 없습니다.
이미 구식 시스템으로 어려움을 겪고 있던 이 기업에게 가장 중요한 점은 iX Hello의 확장성 덕분에 세계적인 수준의 AWS 기술과 원활하게 통합될 수 있었다는 것입니다. Amazon LEX 기반 AI 챗봇부터 Amazon Chime SDK를 통한 더욱 효율적인 전화 서비스까지, 이 플랫폼은 고객과 함께 성장할 수 있는 유연성과 미래 지향적인 혁신을 제공했습니다.
“혁신적인 무코드 플랫폼을 활용하여 회사는 서비스 중심의 과제를 성공적으로 극복하고, 참여 프로세스를 간소화하고, 놀라운 성과를 실현했습니다.”
낮은 마찰 도입: iX Hello가 만든 직관적이고 대화형 인터페이스 덕분에 사용자는 광범위한 교육 없이도 사용자 친화적인 인터페이스를 바로 사용할 수 있습니다.
정보 정확성: 이 솔루션은 기존 데이터 소스와 직접 통합되어 일반적인 입력 오류를 제거하고 고객 정보에 오해, 철자 오류 또는 기타 사용자 실수가 없도록 보장합니다.
옴니채널 솔루션: Alexa 스킬, 음성 통화, 메시징 플랫폼 등 어떤 방식을 사용하든 iX Hello는 일관된 경험을 제공했으며, 모든 고객 상호작용이 간소화되고, 연결되었으며, 브랜드에 부합한다고 느꼈습니다.
이러한 변화를 통해 고객은 단순히 문제를 해결하는 데 그치지 않고, 현대 글로벌 시장의 요구를 충족하는 신뢰받는 리더로 자리매김했습니다. 고객에게 있어 해결책은 단순히 새로운 기술을 도입하는 데 그치지 않았습니다. 더 스마트하고, 더 빠르고, 더 인간적인 기업이 되어 스스로를 증명하는 결과를 통해 미래를 재정의하는 것이었습니다.
