あるグローバル金融サービスプロバイダーは、成長痛を経験し始めた頃、AIの活用を切望していた時代遅れのシステムとプロセスに囚われていることに気づきました。かつてうまく機能していたシステムは、もはや拡大する事業、そして顧客の期待に応えることができなくなっていました。通話の待ち時間は長くなり、案件の解決には何時間もかかり、非効率性があらゆるやり取りの重荷となっていました。これは単に会社のスピードを低下させるだけでなく、成長を阻害するものでした。
問題の根本原因は？時代遅れの電話システムへの依存、手動による通話ルーティング、そして限られた自動化によって、拡張がほぼ不可能になっていました。例えば、顧客からの電話対応では、顧客情報にアクセスするだけでも、問題への対応どころか、手作業による時間のかかるプロセスが必要となり、顧客だけでなくアドバイザーもイライラしていました。
クライアントがグローバルに顧客基盤を拡大し、タイムゾーンをまたいでシームレスなサポートを提供することに苦戦するにつれ、限界はますます顕著になり、業界で求められるような信頼と忠誠心を築くことが困難になっていきました。山積する課題に直面したクライアントは、微調整以上の変革が必要だと認識しました。
そこで iX Hello™ が活躍します。
この課題に取り組むため、クライアントは、当社の革新的なiX Helloプラットフォームを実装し、これまで欠けていたもの、つまり業務の進め方や顧客とのつながり方を変革するツールにアクセスできるようにすることで、自信を持って前進しました。
最初に取り組まなければならなかった課題は効率性でした。iX Helloのノーコード設定により、クライアントのITチームはワークフロー、IVRメニュー、通話ルーティングルールを効率的にカスタマイズできるようになりました。専門的なコーディングスキルや大規模な開発リソースを必要とせず、プロセスを迅速に近代化・自動化することができました。
効率性とは、言うまでもなく、ワークフローやプロセスだけにとどまらず、顧客への影響も重要です。そこで、当社のソリューションの中核を成すAIアシスタントが登場します。高度な自然言語処理（NLP）機能を搭載したこれらのAIアシスタントは、単に応答するだけでなく、学習し、継続的に適応・改善することで、タイムリーで正確、そしてパーソナライズされた顧客対応を提供します。
お客様は突然、重要な情報にアクセスし、都合の良い時に都合の良い方法でよくある問題を解決できるようになりました。深夜のウェブチャット？ランチタイムのSMSメッセージ？帰宅途中の音声通話？日常的な問い合わせでも重大な問題でも、いつでもサポートを受けることができます。同時に、iX Helloの自動化とセルフサービス機能により、アドバイザーはより迅速、簡単、そして正確な情報に基づいて複雑なタスクに集中できるようになりました。アドバイザーのフラストレーションはもう解消されます。
旧式のシステムに既に悩まされていた同社にとって最も重要なのは、iX Helloのスケーラビリティの高さです。世界クラスのAWSテクノロジーとのシームレスな統合が可能になりました。Amazon LEXを搭載したAIチャットボットから、Amazon Chime SDKによるより効率的な電話サービスまで、このプラットフォームは柔軟性と将来を見据えたイノベーションをもたらし、顧客と共に成長していくことに貢献しました。
弊社の革新的なノーコードプラットフォームを活用することで、同社はサービス指向の課題を克服し、エンゲージメントプロセスを合理化し、目覚ましい成果を実現しました。
スムーズな導入: iX Helloによって作成された直感的で会話型のインターフェースのおかげで、ユーザーは大規模なトレーニングを必要とせずに、すぐに使い始め、ユーザーフレンドリーなインターフェースを活用できます。
情報の正確性: このソリューションは既存のデータソースと直接統合され、一般的な入力エラーを排除し、顧客情報に誤解、スペルミス、その他のユーザーミスがないことを保証しました。
オムニチャネルソリューション: Alexaスキル、音声通話、メッセージングプラットフォームのいずれであっても、iX Hellは一貫したエクスペリエンスを提供し、すべての顧客とのやり取りが合理化され、つながりが保たれ、ブランドに沿ったものになりました。
この変革により、クライアントは単に問題を解決しただけでなく、現代のグローバル市場の要求に応える信頼できるリーダーとしての地位を確立しました。クライアントにとって、ソリューションとは単に新しいテクノロジーを導入することではなく、よりスマートで、より速く、より人間的な存在になること、そして自らが証明する結果によって未来を再定義することでした。
